Aktives Zuhören – mehr als nur Ohren auf Empfang

Wenn in deinem Unternehmen die Emotionen hochschwappen, ist meist schon „Holland in Not“. Das geschieht oft, wenn ein Konflikt aufgetreten ist, in dem die Befindlichkeiten aller Beteiligten sowie deren Emotionen unkontrolliert eskalieren konnten. Aber keine Bange. Das kann man gut in den Griff bekommen, denn Konflikte sind in Unternehmen unvermeidbar. Auch in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) kracht es regelmäßig. Und da kommst du als Chef oder Führungskraft ins Spiel. Denn Dein Job ist es, den Konflikt zu regeln.

Entscheidend ist dafür die Art und Weise, wie du als Führungskraft mit Konflikten umgehst. Dein Umgang mit der Situation macht den entscheidenden Unterschied zwischen einem gestärkten Team oder nachhaltigen Spannungen. Du willst nun natürlich wissen, wie das geht? Klar. Ich verrate es dir, der gesamte Blog handelt davon. 

Eine effektive Methode der Kommunikation im Konflikt ist eine Methode, die du ganz simpel erlernen kannst, die aber ohne Übung auch ganz gut nach hinten losgehen kann. Ich spreche von der Methode „Aktives Zuhören“. Am besten erkläre ich dir jetzt Schritt für Schritt, wovon ich eigentlich rede.

Die Macht von aktivem Zuhören in Konfliktsituationen

Kennst du das? Du sitzt in einem Gespräch und nickst ab und zu, während deine Gedanken längst woanders sind. Genau hier setzt das aktive Zuhören an. Es ist eine Kommunikationstechnik, die in den 1950er Jahren von dem amerikanischen Psychologen Carl Rogers entwickelt wurde.

Beim aktiven Zuhören geht es darum, deinem Gesprächspartner deine volle Aufmerksamkeit zu schenken. Es geht drum, nicht nur die Worte zu hören, sondern auch auf Tonfall, Körpersprache und das, was zwischen den Zeilen gesagt wird zu achten. Du setzt dafür gezieltes Nachfragen und Zusammenfassen des Gehörten ein und zeigst so ein echtes Interesse und Verständnis.

Diese Methode findet heute in vielen Bereichen Anwendung: In der Therapie hilft sie, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Im Berufsleben verbessert sie die Zusammenarbeit und hilft dabei, Konflikte zu lösen. Sogar im Privatleben kannst du durch aktives Zuhören eure Beziehungen vertiefen und das gegenseitige Verständnis fördern.

Warum ist das so? Und wie funktioniert das? Aktives Zuhören ist mehr als eine Technik – es ist eine Haltung. Eine Haltung, die zeigt: „Ich bin ganz für dich da und möchte dich wirklich verstehen.“ DAS, also diese Form von Aufmerksamkeit, Interesse und Wahrnehmung ist nämlich in unserer schnelllebigen Welt, eine absolute Mangelware. Dabei kann diese Art/Kunst des Zuhörens wahre Wunder bewirken.

Aktives Zuhören bedeutet nämlich ernsthaft und wirklich, deinem Gesprächspartner deine volle Aufmerksamkeit zu schenken. Es erfordert von dir, die Aussagen deines Gesprächspartners nicht nur zu hören, sondern sie auch zu verstehen zu wollen und dann erst angemessen darauf zu reagieren. Es geht darum, dass du dich in die Perspektive des anderen hineinversetzt, dass du echte Empathie zeigst und ernst gemeinte Rückfragen stellst, um Missverständnisse zu vermeiden.

„Wirklich zuhören zu können ist eine der stärksten Kräfte, die wir Menschen haben.“

(Carl Rogers)

Wie funktioniert aktives Zuhören?

Hast du dich schon mal gefragt, wie richtig gutes Zuhören funktioniert? Hast du selbst vielleicht schon eine Idee, was du tun musst, um richtig gut zuzuhören? Wenn du die 3 goldenen Regeln des aktiven zuhören kennst wird es schon mal einfacher: 

  1. Beobachten
  2. Verstehen
  3. Reagieren

Ich verrate dir jetzt ein paar hilfreiche Verhaltensweisen zum aktiven Zuhören. Es ist eigentlich gar nicht so schwer und vieles ist ziemlich logisch, wenn du mal drüber nachdenkst. Stell dir vor, dein bester Freund/deine beste Freudin erzählt dir vom neuen Job. Anstatt nur „mhm“ zu murmeln und nebenbei auf dein Handy zu starren, probier’s doch einfach mal so:

Beobachten: Schau deinem Gegenüber in die Augen. Klingt banal, ist aber super wichtig, nicke ab und zu oder sage „aha/ok/oh„ – das zeigt, dass du bei der Sache bist. 

Verstehen: Frag nach! Sowas wie: „Wie fühlst du dich dabei?“ oder „Was genau meinst du damit?“ Bitte um weitergehende Erläuterungen, gehe auch mit ins Detail, erfrage Hintergründe und versuche rauszufinden, was die Motive sind.

Reagieren: Fass zwischendurch zusammen, was du verstanden hast. „Also, wenn ich das richtig sehe, findest du deinen neuen Chef klasse, aber die Arbeitszeiten nerven dich?“

Und der wichtigste Part: Lass dein Gegenüber ausreden! Auch wenn’s dir auf der Zunge brennt. Warte, bis eine Pause kommt.

Der Clou ist: Du gibst deinem Freund/deiner Freundin das Gefühl, wertvoll und wichtig zu sein, wirklich gehört und verstanden zu werden. Und ganz nebenbei erfährst du viel mehr, als wenn du nur mit halbem Ohr zuhörst. Du wirst überrascht sein, wie sich deine Gespräche verändern. Und wer weiß – vielleicht wirst du bald als der beste Zuhörer im Freundeskreis bekannt sein!

„Die meisten Menschen hören nicht zu, um zu verstehen, sondern um zu antworten.“

(Stephen R. Covey)

The science behind

Du fragst Dich sicher, wie es kommt, dass aktives Zuhören so wirkungsvoll ist – was genau dahinter steckt? Das ist eigentlich auch ganz einfach: Aktives Zuhören entfaltet seine Wirkung auf verschiedenen Kommunikationsebenen, davon gibt es genau drei. Für ein leichteres Verständnis ordne ich die Aufschlüsselung der effektiven Wirkungen auf verbaler, paraverbaler und nonverbaler Ebene zu: 

Aktives Zuhören – Verbale Ebene (Das sind die Worte selbst)

Das Paraphrasieren des Gehörten fördert das Verständnis und reduziert Missverständnisse. Dafür wiederholst du das Gesagte einfach in deinen eigenen Worten. Durch gezielte Rückfragen hilfst du deinem Gesprächspartner auch auf einer tieferen Ebene zu erläutern, was los ist. Und du zeigst echtes Interesse. Indem du deine Emotionen zeigst und die deines Gegenüber erkennst, erschaffst du eine empathische Verbindung. Und das Zusammenfassen wichtiger Punkte hilft euch, das Gespräch zu strukturieren und es zeigt deine Aufmerksamkeit.

Aktives Zuhören – Paraverbale Ebene (alles, was nicht sprechen und Mimik/Gestik ist)

Mit einer angepassten Sprechgeschwindigkeit und Tonlage signalisierst du die Wichtigkeit des Gesagten und zeigst Einfühlungsvermögen. Ein absoluter Gamechanger wird es, wenn du bewusste Pausen einbaust und vor allem zulässt. So schaffst du Raum zum Nachdenken und Reflektieren und Wirken lassen. Bestätigende Laute wie „mhm“ oder „aha“ zeigen kontinuierliche Aufmerksamkeit. Das kannst du noch verstärken, in dem du die Atemfrequenz deines Gegenüber annimmst.

Aktives Zuhören – Nonverbale Ebene (Mimik und Gestik)

Mit deiner offenen Körperhaltung vermittelst du Interesse und Aufgeschlossenheit. Ein angemessener Blickkontakt stärkt die Verbindung zwischen euch und du signalisierst volle Aufmerksamkeit. Durch ein zurückhaltendes, leicht erkennbares Nicken zeigst du dein Verständnis und ermutigst dein Gegenüber zum Weitersprechen. Wenn du deine Mimik gezielt einsetzt, kannst du durch das Spiegeln der Emotionenen deines Gesprächspartners Empathie zeigen. Das funktioniert meiner Erfahrung nach jedoch nur, wenn du das Spiegeln in homöopathischen Dosen einsetzt.

Wenn du es durch dein authentisches Verhalten und dein echtes Interesse wirklich ins Zuhören kommst, dann ist die Kombination dieser Elemente das Rezept für eine vertrauensvolle Atmosphäre. Und das wird euch beiden Mut machen, in echten Austausch zu gehen.

Warum ist aktives Zuhören so wichtig in Konfliktsituationen?

In Konflikten da steigen die Emotionen schnell so hoch, dass es kaum noch möglich ist, einander zuzuhören. Da braucht es mindestens eine Person, die noch so klar ist, dass sie zum Beispiel die Technik des aktiven Zuhören einsetzen kann. Denn sonst geht es schnell in Missverständnisse, Interpretationsschleifen und dann beginnen die Vorwürfe. Ratzefatz nimmt das Gespräch dann eine schlimme Wendung. Aktives Zuhören dagegen hilft:

  • Spannungen abzubauen
  • Verständnis und Empathie zu fördern
  • Missverständnisse frühzeitig zu klären
  • Interprationsschleifen zu verhindern

Ein proaktiver Einsatz von aktivem Zuhören kann sogar helfen, Konflikte verhindern. Wer regelmäßig echtes Interesse an den Perspektiven der Teammitglieder zeigt, schafft Vertrauen und fördert eine offene Kommunikationskultur. 

Beispiele für den Einsatz von aktivem Zuhören durch Führungskräfte

Damit das Ganze etwas konkreter wird, gebe ich hier ein paar Ansätze, in welchen Business-Situationen du aktives Zuhören gezielt einsetzen kannst:

  1. Mitarbeitergespräche: Fragen wie „Was benötigst du, um deine Arbeit besser zu erledigen?“ helfen dabei, die Bedürfnisse der Mitarbeitenden offenzulegen.
  2. Team-Meetings: Durch Zusammenfassungen der Beiträgedeines Teams oder zumindest durch die Zusammenfassung des Ergebnisses, entsteht Klarheit und alle fühlen sich gesehen.
  3. Konfliktgespräche: Bei Spannungen im Team kann eine neutrale Frage wie „Wie habt ihr die Situation erlebt?“ helfen, Brücken zu bauen.

Und wenn wir mal ganz offen sind, eigentlich ist es ein Gebot für jedes Gespräch. Wer findet es denn nicht gut, wenn das Gegenüber wirklich mit Interesse zuhört. Ein größere Anerkennung gibt es doch kaum. Du nimmst dir etwas Zeit, öffnest dein Herz und spannst die Ohren auf. Beim echten Zuhören erfährst du soviel über die Menschen um dich herum. Besser geht es kaum.

Was passiert, wenn aktives Zuhören fehlt?

Das ist dir doch schon klar, oder? Kennst du es, wenn du mit jemand sprichst und merkst, die Person ist zwar körperlich anwesend mit den Gedanken jedoch ganz woanders? Oder kennst du es, wenn dein Gesprächspartner immer wieder in seiner eigenen Wahrnehmungswelt verschwindet und jeden Satz, den du sagst, auf sich bezieht? Dann geht es doch schon los: 

  • Fronten verhärten sich: denn Ungehört zu bleiben, verstärkt bei jedem Menschen negative Emotionen.
  • Missverständnisse eskalieren: Wenn du nicht nachfragst und gar nicht richtig hingehört hast, dann kannst du auch nicht für tiefere Klärung sorgen und so hast du bestes Futter für die nächsten Konflikte.
  • Mitarbeitermotivation sinkt: Wer sich nicht wertgeschätzt fühlt, zieht sich zurück. Denn nicht zuhören kommt einem Ausschluss gleich. Und Ausschluss zieht Ausschluss nach sich.

Das kannst du nicht wirklich wollen. Mach den Fehler nicht. Versuche zu verstehen! Hör zu!

„Du hast 2 Ohren und einen Mund – das hat einen Grund!“ 

(Max-Herbert Johannsen)

Nutze das Prinzip doch einfach und höre doppelt soviel zu, als was du redest. Das ist eine einfache Formel, die immer wirkt. 

Ein Fazit

Wenn für dich Aktives Zuhören mehr als eine Technik sein soll, dann kannst du es einfach zu deiner Haltung machen. Es kann dein Weg sein, der Vertrauen in deinem Team schafft, Missverständnisse klärt und Konflikte entschärft. Besonders in emotional aufgeladenen Situationen ist Aktives Zuhören der Schlüssel zu wertschätzender Kommunikation und nachhaltigen Lösungen. 

Führungskräfte, die diese Fähigkeit gezielt einsetzen, fördern eine offene Unternehmenskultur und stärken ihre Teams nachhaltig. Denken einfach dran, deine zwei Ohren mehr zu nutzen. Und deinen Mund für aktives Nachfragen, Zusammenfassen und Hinterfragen einzusetzen.

Wenn du mehr zum Thema erfahren möchtest oder ihr bei euch in der Firma ein Thema mit Konflikten habt, dann lass uns einfach sprechen und bewirb dich jetzt für deine kostenfreie Strategiesession mit Ellen. Hier hast du Zeit, dich mit deinem Thema zu befassen.

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